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保定市公共交通公交公司关于2019年开展“提质提效,文明服务”创建竞赛活动情况总结

文章来源:保定文明网 | 发布时间:2020-02-07 09:58

       
                     

根据市文明委《关于深化“提质提效,文明服务”创建竞赛活动实施方案》文件要求,为进一步提升公交服务质量,提升服务效能,树立公交行业文明新风,提升从业人员的工作效能和服务质量,提升行业的文明程度和管理水平,充分发挥窗口单位精神文明的引领、示范作用。2019年3月起,公交公司开展 “提质提效、文明服务”创建竞赛活动,通过比“三办”,看工作态度;比“三致”,看服务质量;比“三优”,看管理水平,树立服务典型,打造服务新亮点,公交整体服务水平得到了全面提升。

一、强化组织领导,规范服务行为,营造浓厚竞赛氛围

3月底,公交总公司制定了《关于开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动方案》,成立了以董事长、党委书记杨冬梅同志为组长的创建竞赛活动领导小组,组建了专职工作机构,具体负责全司创建活动的深入开展,要求全司立即动员,领导干部要认真抓好贯彻落实,广大公交员工要立足本职,以“提质提效,文明服务”工作要求为引领,在平凡的岗位上认真践行“一切为了乘客,视乘客为亲人”的服务宗旨,人人争当文明城市创建的排头兵。

为确保创建竞赛活动取得成效,公交总公司针对创建项目采取了专业检查队伍开展不定期的明查、暗查,发现问题,及时督导;基层单位进行自查、互查相结合的办法,每月上线检查,互学互帮,共同进步。通过一系列的检查活动,规范司乘人员服务行为,使一线员工切实做到服务语言规范,服务行为规范,服务程序规范,处理各种问题规范,车厢环境卫生有序达标;在线路检查的基础上还每月进行场站台账检查,规范管理人员工作行为,确保竞赛活动的认真落实。根据检查结果,公交总公司每个周期下发评比通报,对获得文明单位的基层单位颁发流动红旗,营造浓厚的竞赛氛围。

二、创新服务方法,延伸服务内涵,展现公交新亮点

在抓好规范服务的基础上,公交总公司坚持创新服务方法,创新车厢环境,突出线路特色的原则,要求参赛单位鼓舞职工干劲,振作全员精神,以点带面,引领全司服务水平不断提升。

为了给广大乘客提供一个舒适、优美的乘车环境,1、4、11、62、63、103、108路等多条线路的员工自发的用遮阳帘、鲜花、绿叶、杂志对车厢进行美化布置,使乘客有耳目一新的乘车感受;配备急救箱、急救药品、便民袋、针线包等物品,以备乘客不时之需;公交驾驶员还利用业余时间对车辆卫生进行全面的清洁,让乘客坐车更加舒心;通过月度会议、线路微信群、“保定公交在线学习”微信公众号等加强培训学习,不断提高服务技能,更好的为广大乘客服务;开展互帮、互学活动,4月23日,105路的驾驶员到 “全国工人先锋号”103路进行了观摩和学习,找差距、找不足,学榜样、做榜样。

3月28日,全国青年文明号1路线设立了“失物招领微信群”在车内公示,群主为1路驾驶员袁占彬,成员由带班长、调度员及所辖线路的多所大专院校的学生会干部,以及周边社区负责人组成。为防止失物冒领,没有在车内公示群二维码,只公布了失物寻找联系电话3355983,乘客拨打此电话说明失物情况,“小袁”师傅即可在群内发布寻找信息,群成员会竭尽全力帮助乘客找回遗失物品。5月5日,通过微信群帮助乘客侯先生找回了遗失证件,侯先生不胜感激,特意将一面写有:“失物招领急乘客所急,热心公益解乘客之忧”的大红锦旗送到公交总公司,对公交员工及 “1路失物招领微信群”表示感谢。1路线还积极争创“三零”服务线路活动,制定《关于创建1路“三零线路”实施方案》,从车厢服务的实际出发,按照“创一流服务、让乘客满意”的活动宗旨,以“零投诉、零违章、零事故”为工作目标,创建活动要求党员和劳模创新工作室成员为主结对子,互帮互助、互相促进、共同提高;制作“三零”标志牌,驾驶员每日佩戴;在车内悬挂创建标识牌和监督电话,敬请乘客监督;根据总公司规章制度及操作要求印制口袋书,每人一册,便于随时学习阅读;每周组织线长或违纪驾驶员参与路查路检工作,检查率达到100%,检查结果每周一通报。全员发力,多措并举,倾力将1路线打造成为“优质服务零投诉、遵章守纪零违章、安全行车零事故”的优秀公交服务品牌。

在做好车厢服务的同时,公交员工还不断开展各种志愿活动,延伸服务内涵,发挥窗口单位的引领作用,传递公交正能量。4月15日,由1路线驾驶员组成的志愿宣讲队来到“保定市卫生路”小学为二年级和六年级的116名同学们带来了一堂生动有趣的安全乘车教育课,宣讲受到学校师生的热烈欢迎。课堂上,宣讲员通过PPT演示,结合文明城市创建要求和线路服务实际案例,为同学们详细讲解了上车前、乘车中、下车后安全注意事项,并结合宣讲内容给同学们答疑解惑。

4月29日,4路、103路驾驶员们放弃休息时间,开展志愿服务活动,他们走进泰福春养老院,开展了“爱老敬老,奉献爱心”主题活动。不仅为老人们送上日用品、营养品和棋类等慰问品,还为老人们精心准备了节目,带去公交职工的关心和关爱,给老人一些精神和心灵的慰藉,让他们感受到社会的温暖。

曲阳县大西旺村的小郭存1岁丧父,母亲又离家出走,剩下他与奶奶相依为命。但小郭存不畏生活艰难,孝敬老人,勤工俭学,刻苦读书,他的精神感动了全国工人先锋号103路的驾驶员们,她们专程到郭存家进行慰问,连续4年用爱心基金对他给予了帮扶。在郭存不懈的努力和众多爱心人士的帮助下,今年他以553分的优异成绩考上了河北科技大学。103路姐妹们当得知他正在工地上打工赚取学费时,姐妹们再次向他伸出了援助之手,决定继续帮助他完成学业。103路所在的公交一公司也向职工们发出了倡议,大家积极参与,仅用了短短的两天时间就募集到了3000多元爱心款。103路爱心基金与职工们的爱心款汇集到一起,共计5000元的“励志奖学金”帮助郭存解决了实际困难,激励他更加努力学习,将来报效祖国。

9月3日,爱心团队108路的驾驶员利用业余时间到线路站点进行公交文化宣传。在宣传中,108路驾驶员把公交的服务宗旨及线路特色向乘客及市民一一介绍,细心听取市民意见和建议,更好的为乘客服务。10月16日,108路的驾驶员们又到六一小学校区进行公交文化宣传及小学生安全乘车提示,在宣传中,108路驾驶员把安全乘车的细节向小学生一一介绍及提示,活动受到学生和家长的热烈欢迎。

国庆节前夕,为喜迎中华人民共和国成立70周年,总公司对车辆卫生进行了全面彻底的清洁,并将一面面鲜红的国旗悬挂在车厢,营造喜庆的节日气氛;“工人先锋号”4路、103路的驾驶员们精心制作了“70”胸花,十一期间佩戴胸前服务乘客,精美别致的胸花引来了乘客的一致称赞;为了弘扬中华民族尊老、爱老、敬老的优良传统,10月7日重阳节当天,河北省“工人先锋号”敬老爱老线路4路线和全国“工人先锋号”103路线的驾驶员们来到敬老院和公交站台、车厢开展爱老敬老活动,以实际行动传递爱心;工作中职工们更是不忘服务初心,牢记公交使命,立足岗位不断提升服务水平,努力打造公交优秀品牌。

三、积极推进企业文化建设,扎实开展温馨站务室创建

保定公交始终高度重视职工的政治教育和思想建设,在挖掘、提炼、提升的基础上摸索出具有公交特色、具有时代气息、具有广泛受众意义的以“爱党、爱国、爱企、爱家、爱乘客”为主要内容,以“输入正能量、聚集正能量、传播正能量”为主要方式、净化公交员工心灵的企业文化体系,通过开办“公交大讲堂”弘扬社会主义核心价值观;创新会议模式,将各类会议的主要内容均用电视专题片的形式现场展示,使原本枯燥的会议变成生动感人、引人入胜的大课堂;打造优秀企业文化长廊,走进保定公交,随处可见公交励志、积极向上的文化宣传长廊,浓厚的企业文化彰显着保定公交团结、紧张、严肃、活泼的企业氛围;用“4+1”宣传模式(在自办刊物《保定公交》报、创办自己的电视媒体《公交传媒》、开通《保定公交总公司》官方网站、搭建“保定公交”公众微信平台“四位一体”宣传平台的同时,本着“缺什么补什么”的理念,各职能部门都根据自己的职能撰稿、编辑“口袋书”及各类书刊,送到职工手里、放在职工身边)此外,我们还开通了“抖音”号,传播正能量,用优秀的企业文化带动职工团队。

同时,扎实推进温馨站务室创建活动,通过一年来的创建打造,各场站站务室、休息室、职工餐厅、场站环境等均发生了显著变化,环境卫生得到了明显提升。职工主动维护环境卫生、禁烟区内无吸烟现象,站务室禁烟标识、灭火器等设施齐全,干净整洁,物品摆放整齐有序;休息室被褥及时清洗,叠放整齐;职工餐厅餐具摆放有序,餐桌、地面杂物及时清理,职工用餐无浪费现象;场站车辆停放有序;卫生间干净无异味,做到了检查与不检查一个样。

四、认真倾听乘客呼声,全面落实市民意见、建议

公交总公司本着“一切为了乘客”的服务宗旨,设立了24小时“服务热线”电话3010111,随时倾听市民乘客意见呼声,为市民乘客解疑答惑。对市民乘客反映事项,建立了承办“首问责任制”、交办“限时办结制”、答复“落实及时制”、反馈“内容详实制”,并记录台帐,做到了承办事项次次有记录、交办事项事事有落实、受理事项件件有回音、实效事项项项有考核。杜绝了推诿、搪塞、应付等现象。注重实效抓落实,总公司还对市民乘客反映事项进行每周“汇总制”、每周班子例会“通报制”,使市民乘客反映事项更加行之有效地得到落实。受到了社会各界好评。1至10月份,市长热线共受理892件次,答复反馈率100%,办结率100%;公交政务微博发布信息847条,答复网民诉求426件次,网民点赞1130次,拥有粉丝243395人;受理“网络问政平台”交办事项33件次,答复反馈率100%,办结率100%;服务热线共受理12592件次,受理率100%,反馈率100%,办结率100%。

五、竞赛活动结硕果,好人好事层出不穷

通过竞赛活动的开展,公交员工的服务得到了不断提升,优质服务、拾金不昧、尊老爱幼、助人为乐的先进事迹层出不穷。比如救助生病乘客的108路驾驶员王贺建;服务热情周到受到市长热线表扬的4路驾驶员李娜、詹学艳;拾金不昧、及时将失物归还失主的62路驾驶员梁志恒、60路驾驶员牛丽杰等等;3月27日,乘客薛红红特意到公交七公司送 “温暖人心,服务热情” 锦旗一面,表扬105线路所有驾驶员良好的服务态度和行为,并向她们表示由衷的谢意,称赞她们为古城保定铸就了一片晴空,增添了一道靓丽的风景线。  

各大新闻媒体更是对公交员工的好人好事广为宣传。比如4月27日,《保定晚报》刊登题为“这趟公交车有点不一样,司机系着领带,态度还和蔼”的文章,表扬60路线路员工形象、服务优质;5月1日,《河北日报微视频》“十米车厢里的劳动者之歌”表扬103路驾驶员五年如一日高质量坚守在工作岗位上,敬业奉献、热情服务。8月16日《保定晚报》以“唐县老人来市里看儿子,独自逛街却迷了路”为题,表扬4路驾驶员李颖暖心帮助迷路老人回家。8月22日,《保定晚报》刊登“大雨袭城,10岁女孩坐反公交车,接力护送,公交两兄弟助其返家”一文,表扬50路驾驶员段克龙、段启哲爱心救助迷途女孩返家的感人事迹;8月29日,《河北青年报保定播报》表扬1路2358号司机张林娜爱心救助残疾乘客返回家人身边的感人事迹;9月11日,《保定晚报》刊登题为“抱小孩女乘客公交车上晕倒,司机及时送医还帮照看孩子”一文,对驾驶员于俊英爱心救助患病乘客事迹给予报道表扬;10月23日《河北工人报》头版刊登“保定公交103路线,一切为了乘客”表扬103路驾驶员爱岗敬业、热心助人、服务细致周到等等。

1—10月份,公交总公司共收到表扬信1084件封,锦旗148面,媒体表扬67件次,市长热线平台表扬187件次,现金及拾物折合2830200元。公交员工4路驾驶员周新刚、游1路驾驶员黄献刚、K1路驾驶员陈艳群、103路驾驶员史琳被市文明办评选为2019年“保定好人”;103路驾驶员宁雪彦由于工作突出被授予“河北省劳动模范”荣誉称号。

公交公司的全体员工将以“提质提效、文明服务”创建竞赛活动为契机,立足岗位,认真践行“一切为了乘客,视乘客为亲人”的服务宗旨,人人争做创城的文明先锋,人人争做创城的文明使者,展现公交员工一流的道德素质、一流的服务质量,以实际行动擦亮文明窗口,传播公交正能量,让公交真正成为古城一道靓丽的风景,为我市创建全国文明城市工作做出突出贡献!


       
       
           
           
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